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7-Flesh海鲜餐体验
周五六点半，临近下班。才看到微信收到老友的消息。刚好在我这附近，问我要不要一起恰饭。我即刻回答：“恰！”。又约上另一位好友，到保利广场聚餐。
到了之后，才发现原来是要去生鲜超市里吃海鲜。
两年前因为林教授的课题，《服务运营管理》课程的小组作业上研究过盒马鲜生的运营模式，可惜但是没体验过海鲜现烹服务，上周五下班后和两个老友约饭，到了才知道是京东旗下7-Flesh的生鲜超市，体验了7-Flesh的生鲜超市。
先总结一下体验：
- 后厨流转过程中餐单丢失，无法及时通知取餐；
- 后厨的分工方式导致上菜间隔时间长；
- 线上订单状态无法即时更新，等待过程的不确定性太强；
- 龙虾蒜蓉粉丝蒸是真的好吃；
然后我大概用日记的方式记录一下体验的流程吧，尽量不要写得太有“职业病 哈哈。
## 01
7-Flesh的客户群体，根据需求的不同，
大致可以分为：
- 买菜派
主要是大爷大妈们，买菜+买食品。他们通常都自带菜篮子，一次采购，就把接下来几天的菜都安排好了。那天我们还看到一个大爷买完菜，因为没有移动支付，捏着一把现金翻来翻去，从一百块找到一角钱，才算把钱付好。
- 逛超市派
生鲜超市的主体，还是像沃尔玛那样的超市。这类客户多是家庭出行，两口子带上几岁的孩子，在超市里闲逛，买齐各种食品。海鲜区对孩子来说，也是一个很有吸引力的地方。可能逛完海鲜区，他们还会停在这吃上一顿。
- 吃饭派
我们是属于这一派，走进7-Flesh，没有在其他区域太多停留，而是便径直走向7Flesh的海鲜区，用完餐后 ，也就直接走出超市。
7-Flesh的海鲜区，品类还算齐全，目之所及可以看到帝王蟹，龙虾，很多叫不上名字的鱼类。而我们这次来主要也是为了吃龙虾，便指点了波士顿龙虾-蒜蓉粉丝蒸，薄壳海瓜子-蒜蓉爆炒，九节虾-白灼和三碗米饭。
19:59分下单后，店员通知留下我的手机号，并提醒我在收到短信后再来取餐。
下单后我们就离开7Flesh，在商场里逛gai，三个蛮久不见的朋友，从初中认识到现在已然十年，大家慢慢走出了不一样的路线，拥有不一样的兴趣爱好，但出来聊聊当下，回望过去，还是相处的非常自然而愉快。
02 取餐
聊天期间看了几次小程序的订单状态，一直显示着「请等待」。
20:45分，饥饿感实在是有点上头，才回到7Flesh取餐处。
取餐处围了好几个人，桌子上的菜也不少，显然是“答非所问”。订单号从258到285都有，都等了有半小时了。我们的薄壳米也上了有一段时间，已经放凉了，波士顿龙虾刚刚出锅，看起来很诱人的样子，而九节虾却还没开始做。
为什么三盘菜之间相隔这么大？
- 每位厨师的分工都是各司其职，有人负责烹饪龙虾，有人负责烹饪鱼，有人负责烹饪蟹类….而当不同品类的订单量不平均时，上菜时间相差就非常大了。通常在最后一盘菜上菜时，第一盘菜已经快凉了….
为什么没有收到短信通知
- 我们的餐单在后厨流转过程中被弄丢了，所以无法给我推送信息。加上小程序的订单状态，无法实时更新，所以等餐的过程是非常差的体验。
为什么取餐处围了这么多人，却还有很多菜没被取走？
- 因为7Flesh是自取餐，通常人们不喜欢在吃饭过程中被打断，大多都会等到菜上齐在吃，于是在上了第一菜后，就开始在取餐处等，也导致了取餐处围了许多人在等待。等菜的人多，上的菜却也多，因为订单状态不及时更新，餐台上累积了7盘菜，等了许久都没人来拿。
03 用餐
于是我们先取了龙虾，
嘱咐店员帮忙把薄壳海瓜子重新烫热，烫热的过程又等待了5分钟。
再问米饭，等到的回复是，米饭已经没有了，只能从隔壁海南鸡饭买饭了。
然后我们又走到下单处问是否能退款，得到的回复是必须到7flesh超市的前台才能退款。
又等待了5分钟，九节虾总算出锅菜齐，20:55才开始晚餐。
在吃饭之前，一切的体验都非常差，但菜上齐之后，有一种“终于能吃上饭”的舒适感，海鲜确实很好吃。加上从隔壁海南鸡饭买来的三碗鸡油米饭，实在是香得不行。龙虾的好吃程度远远超出了我的期待，就那个汤汁淋在饭上，我觉得我就能裸吃3碗饭。 吃饭时的体验，可以说是这次体验流程里的峰值体验了。
image-20200818000625770
而吃完饭过后，走到前台退款，不清楚店员通过什么手段确认了我们的米饭没有上（小票上没有任何标注），但店员听完我们的情况后很快就处理退款，款项原路返回，10分钟后我就收到了退款。这是7flesh的终值体验。
朋友饭后评价到：即使这次等了这么久，下次我还是愿意带朋友来吃，因为在城市里很难这么便宜的价格吃到这么鲜的海鲜了。
04 用户体验地图
用户体验地图是一种梳理用户场景和体验问题的设计方法，它是用可视化的形式，围绕用户在服务流程中各个环节的体验，分析其在每一个环节的所做，所思，所想分别展现，同事评价各个服务接触点在体验过程中的作用，以便更全面地了解产品带给用户的体验，发掘更多可以优化的地方。
我用Excel大致梳理了我们这次体验的用户体验地图。（因为实在不知道有什么更好的图表工具可以用了，所以画出来的图表很粗糙）
7Flesh-用户体验地图