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你好，这里是潦草学者。
在2021年的最后一个周末，刚刚写完了年终总结的我，给你寄出这封邮件。
今年我开始写草稿拾遗这份Newsltter，内容多是自己的想法，和日常阅读中的所得。有幸得到了朋友的推荐，认识了很多新的朋友。我很感恩。
我会把他当作一件长期的事，在新的一年里，我会继续写作。为了避免被过快榨干，我会继续保持目前两周一更的写作节奏。这是一个让我在忙碌的工作之余，也不会感到过大压力的频率。坚持输出内容，也会倒逼我去提高自己的阅历和经历，如果邮件中有我们共同感兴趣的话题，欢迎你给我回信，一起讨论，共同进步。
就这样，开始今年最后一份，草稿拾遗。
思想碎片
2021年有一个洞察
中文互联网用户的付费意识逐渐涌现，用户越来越愿意为好的内容，好的工具付费了。
上周原轻芒阅读app的团队，退出了一款叫“阅览室”的新产品。向目标用户筹集了800块的启动资金。竟然在一天之内，就筹集了1250份。1250乘以800，就是一百万啊，我为此感到震惊。这与轻芒团队多年的积累，用户的高质量不无关系。但随着用户一批一批长大，相信用户的付费意识会不断增强，并且我相信这不是一个线性的过程，或许会是指数，付费意识会逐渐涌现。
基于这个洞察，相应地，越来越多的开发者愿意去耕耘自己所在的一方田地，越来越多小而美的产品出现。这也就是Lightory说的 Small Business，他和少楠一起做的flomo和小报童，61做的OffScreen谜底时钟，我的朋友新海做的iTab等等。
但愿这些点点星光，是雨后的春笋。
生活体验
骑车时一直都习惯把手机放在裤兜里，没想到这次居然掉了出来，落在地面上，大概是在我走后不久，某辆汽车也不留情地从我的手机上轧了过去，所以我的手机，变成了这样。
好在我有记录《日常的镜头》的习惯，及时发现手机丢失，在路边救回了它。无可奈何，自能到就近的城中村修手机。
借这次修手机的经历，聊下【服务流程设计】的重要性。
对比【极客修】【闪修侠】等维修平台和数码城里维修档口的服务。
维修手机的流程
- 数码城的是「检测-口头报价-达成口头约定-维修-交付-付款」
- 平台的是「平台报价-预约-检测-确定维修范围-维修-交付-付款-售后服务」
这两个流程，至少有以下的区别：
- *是否有提前确定维修服务范围。**平台上门维修手机时，检测手机完毕后，都会确定手机的各项功能是否正常，依次检查音量通信蓝牙等等各项功能，并全程录像，确保有记录。确认完毕后，和卖家确认维修服务范围，付款后再维修手机。
这个流程其实避免了很多坏体验和客诉。
维修手机的作业流程相对复杂，服务提供方和买家之间有比较大的信息差。卖家不参与维修的过程，对数码设备复杂的内部结构也不了解，卖家的预期就是一部修好的手机。但很有可能手机的问题比现象中多。
比如维修的是手机电池，但换完电池后卖家发现听筒坏了。虽然理论上更换电池并不会导致听筒损坏，很有可能原来就是坏的。但卖家自然地会认为是维修的过程中，服务提供者弄坏了摄像头，就会产生不必要的口头争执，服务效率低，用户体验也很差。
这次我在维修的过程，就有这样的坏体验。虽然和店家说明了是更换屏幕，却因为没有提前确定其他的功能可用性。在屏幕更换好后，发现面容id，摄像头都是不可用的。我感到服务体验就非常差，虽然也知道不是店家的问题，但长达2个小时的等待，却没有得到预期的交付成果，不免抱怨两句。
平台报价VS口头报价，闪修侠和极客修等是平台报价，而数码档口多数不会贴出一份维修的价目表，而是口头报价，很多档口会利用交易中的信息差来提高报价。这些信息差常见的其他服务商的报价，甚至有时档口会做不必要的维修，没坏的东西给你换了等等。
且口头报价，不免会在交易的过程中产生议价成本，询价成本等。比如上面提到的案例，甚至在服务交付后，还会有议价的情况出现。
而维修平台才有平台报价的形式，将常见的维修零件标准化，每一个不为都有对应的报价。买家确定订单金额后，平台再派维修小哥上门维修。平台的标准化定价，降低了交易成本中的议价成本和询价成本。也提高了用户的体验。
这个话题可以展开讲的东西有很多。
互联网交易平台的存在，本质上都是利用信息在线化来降低交易成本，同时通过服务流程设计来提高服务体验。比如货拉拉的搬家服务，美团外卖，滴滴打车等等，每一个平台都可以当作一个案例来研究。
一年前写过一篇有关用户体验流程的文章，现在读当然会感到自己的稚嫩，如果你感兴趣的话，可以作为入门了解材料来阅读。
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- 轻点中下跳往下个标签页
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